Casestudy over herontwerp en AI-chatbot
Een specialist in centraal stofzuigsystemen met veertig jaar vakkennis en een website die geen antwoord kon geven op de vraag „Welke heb ik nodig?”. Nu geeft de site wel antwoord, via een chatvenster, op basis van hun eigen catalogus.
Vacu-Maid Gold Coast verkoopt, installeert en onderhoudt centraal stofzuigsystemen, evenals intercoms, beveiligingssystemen en camerabewaking. Hun klanten komen binnen met de vaste wens om iets in het huis te laten inbouwen en verder niet veel meer, waardoor bijna elke aanvraag op hetzelfde neerkomt: welk systeem, voor welk huis, tegen welke prijs.
Het project bestond uit een herontwerp en een aanvullende functie. Een gemoderniseerde, voor mobiel geoptimaliseerde landingspagina en een vernieuwde verhaalpagina; de contactpagina werd ongewijzigd gelaten omdat die prima functioneerde.
De assistent is gebouwd in Voiceflow, met een kennisbank die is samengesteld op basis van de website en een productdatabase als basis, zodat een aanbeveling verwijst naar een product dat de winkel daadwerkelijk op voorraad heeft, in plaats van naar een categorie.
Het nieuwe ontwerp, de productdatabase en de assistent die daaruit voorleest.
Een landingspagina die zich onderscheidt
Volledig opnieuw ontworpen met een ‘mobile-first’-benadering, waarbij het assortiment, de diensten en de winkel direct vanaf het startscherm toegankelijk zijn, in plaats van via een menu.
Een assistent die producten aanbeveelt
Voiceflow, met de inhoud van de website als kennisbank — het geeft antwoord op vragen over kanaalsystemen en noemt vervolgens een specifiek systeem.
De catalogus is een tabel, geen alinea
Elk product staat in een databasetabel met een zoekfunctie, zodat een aanbeveling naar een daadwerkelijke productpagina leidt.
Het houdt rekening met de manier waarop mensen daadwerkelijk typen
Zelfs bij verkeerd gespelde modellen en namen die je je maar half herinnert, wordt nog steeds het juiste product gevonden in plaats van dat er geen resultaten worden weergegeven.
Overgedragen, niet gegijzeld
De agent exporteert de gegevens als bestand en verplaatst deze naar het eigen Voiceflow-account van de klant, met een kennisbank die de klant in platte tekst kan uitbreiden.
Elke aanvraag is dezelfde aanvraag, en die komt telkens via één telefoontje binnen.
Een centraal stofzuigsysteem is een weloverwogen aankoop die bijna niemand eerder heeft gedaan. De vragen lopen nauwelijks uiteen — wat past er in een gelijkvloerse woning, wat kost een achterafinstallatie, reikt de slang tot in de garage — en elke vraag kwam vroeger binnen via een telefoontje of een e-mail bij een klein team dat ook de installaties uitvoert. Ondertussen werden op de website producten vermeld zonder dat er ooit een verband werd gelegd met de vraag die de bezoeker daadwerkelijk stelde, waardoor de catalogus voor iedereen die het antwoord nog niet wist, een wirwar van op elkaar lijkende stofzuigerbakken leek.
Dezelfde vragen, de hele dag door
Een klein team dat telefonisch identieke vragen beantwoordt, is een team dat niet ter plaatse aan het installeren is.
Een catalogus die ervan uitgaat dat je het al weet
Productoverzichten zijn handig voor iemand die modellen met elkaar vergelijkt, maar nutteloos voor iemand die een categorie kiest.
Veertig jaar kennis, niet gedocumenteerd
Het advies dat daadwerkelijk leidde tot de verkoop van een systeem, zat alleen in de hoofden van degenen die het gaven, en alleen tijdens kantooruren.
Zet het gesprek uit de showroom op de website.
De assistent staat centraal, en dankzij het nieuwe ontwerp is de assistent toegankelijk. Het is gebouwd in Voiceflow, zodat de klant er daarna zelf eigenaar van kon worden, waarbij de eigen inhoud van de site als kennisbank fungeert, en het is gekoppeld aan een producttabel, zodat het niet alleen een categorie kan uitleggen, maar ook een specifiek product kan noemen. De openingszinnen bestaan uit vooraf geschreven tekst en afbeeldingen in plaats van een leeg invoerveld, omdat een leeg chatvenster van de bezoeker verwacht dat hij weet wat hij moet vragen.
Voiceflow in plaats van een op maat gemaakte oplossing, omdat de medewerker aan het einde van de opdracht de gegevens exporteert en overzet naar het eigen account van de klant — waar deze vervolgens door de klant zelf kan worden bewerkt.
De producttabel zorgt ervoor dat de uitspraak „je wilt een centraal luchtverdelingssysteem“ wordt omgezet in een specifiek apparaat met een prijs, in plaats van een paragraaf die alleen maar nuttig klinkt.
Vooraf opgestelde tekst- en afbeeldingsreacties begroeten de bezoeker met vragen die mensen daadwerkelijk stellen, zodat de eerste stap een klik is in plaats van een leeg veld.
Search, categories and the two things visitors want — buy something, or book a repair — all above the fold. The van is the client's own, which does more for a local trade business than any stock photograph.
The business is wider than its name suggests, and this grid is where that gets said. Each tile is a route into the shop, so a visitor who arrived about vacuums can leave having found the CCTV.
The same products the assistant recommends from, arranged the way somebody browses rather than the way a database stores them. Choosing a category first is what makes the rest of the shop legible.
Solution: Een assistent die over categorieën praat, is een brochure met een tekstvak. Elk product is opgenomen in een databasetabel waarop kan worden gezocht, zodat de medewerker niet langer alleen kanaalsystemen hoeft uit te leggen, maar ook een specifiek apparaat kan noemen dat daadwerkelijk in het assortiment zit — en dus niets kan aanbevelen dat de winkel niet verkoopt.
Solution: Zoekopdrachten komen binnen met spelfouten, afkortingen en onvolledige informatie. De zoekfunctie neemt dat voor lief en corrigeert de zoekopdracht naar het product dat het dichtst in de buurt komt, omdat het alternatief – geen resultaten – door de bezoeker wordt geïnterpreteerd als „ze hebben het niet op voorraad“.
Solution: Een lege invoerregel gaat ervan uit dat de bezoeker de woordenschat al kent. De chatbot begint met vooraf opgestelde tekst- en afbeeldingsreacties die betrekking hebben op de vragen die de klant elke week telefonisch beantwoordt, zodat de eerste interactie een keuze is in plaats van een zelf opgestelde reactie.
Solution: De agent exporteert de gegevens naar een bestand en importeert deze in de eigen Voiceflow-werkruimte van de klant, en de kennisbank ervan accepteert invoer in platte tekst. Dat is precies wat het tot hun eigen systeem maakt: het is uitbreidbaar zonder onze tussenkomst en niet afhankelijk van een account dat wij beheren.
Een terugkerende klant, met een beoordeling van vijf op vijf.
Het was een genoegen om met hen samen te werken en ik weet zeker dat ik dat nog eens zal doen! Bedankt!
Vacu-Maid Gold Coast
Klant, via Fiverr
De hele dag dezelfde vraag beantwoorden?
Laten we het dan maar op je website zetten.