Conçu pour être livré
Voiceflow plutôt qu'une solution sur mesure, car à la fin du projet, l'agent exporte le fichier et le transfère vers le compte du client — qui peut ainsi continuer à le modifier.
Étude de cas sur la refonte et un chatbot basé sur l'IA
VacumAID
Un spécialiste des aspirateurs centralisés fort de quarante ans d'expérience dans le métier, dont le site web ne permettait pas de répondre à la question « lequel me faut-il ? ». Désormais, le site y répond, via une fenêtre de chat, en s'appuyant sur son propre catalogue.
- IndustrieDucted vacuum, security and CCTV
- UtilisateursHomeowners and builders on the Gold Coast
- LivréOctober 2024
- ServicesWeb Design, Development, AI
Aperçu
Vacu-Maid Gold Coast assure la vente, l'installation et l'entretien de systèmes d'aspiration centralisée, ainsi que d'interphones, de systèmes de sécurité et de vidéosurveillance. Ses clients viennent en sachant qu'ils souhaitent simplement faire installer un système dans leur maison, sans autre exigence particulière, ce qui fait que presque toutes les demandes se ressemblent : quel système, pour quel type de maison, à quel prix ?
Le projet comprenait une refonte et une assistance. Une page d'accueil modernisée et adaptée aux appareils mobiles, ainsi qu'une page « Notre histoire » entièrement remaniée ; la page « Contact » n'a pas été modifiée, car elle remplissait parfaitement son rôle.
L'assistant a été développé dans Voiceflow à partir d'une base de connaissances issue du site et d'une base de données de produits sous-jacente, de sorte que chaque recommandation désigne un produit réellement disponible en magasin plutôt qu'une catégorie.
- WordPress
- WooCommerce
- Voiceflow
- Product Database
- Responsive Design
- AI Chatbot
- NLU
Vidéo du projet
vacumaidDemandez-lui quel système convient à votre maison.
La refonte, la base de données des produits et l'assistant qui en extrait les informations.
Fonctionnalités clés
Une page d'accueil qui se démarque
Repensé dans une optique « mobile first », avec la gamme, les services et la boutique accessibles dès la première page, sans passer par un menu.
Un assistant qui recommande des produits
Voiceflow, qui s'appuie sur le contenu du site comme base de connaissances, répond aux questions sur les systèmes à conduits, puis en cite un.
Le catalogue est un tableau, pas un paragraphe.
Chaque produit figurant dans une table de base de données est associé à une fonctionnalité de recherche ; ainsi, chaque recommandation renvoie vers une fiche produit réelle.
Il s'adapte à la façon dont les gens tapent réellement au clavier
Même avec des noms de modèles mal orthographiés ou des noms dont on ne se souvient qu'à moitié, le système trouve quand même le bon produit plutôt que de ne renvoyer aucun résultat.
Remis, et non pas pris en otage
L'agent exporte les données sous forme de fichier et les transfère vers le compte Voiceflow du client, qui dispose ainsi d'une base de connaissances qu'il peut enrichir en texte brut.
Le défi
Chaque demande est la même, et elle arrive par appel téléphonique.
L'achat d'un système d'aspiration centralisée est une décision mûrement réfléchie que presque personne n'a jamais prise auparavant. Les questions posées sont toujours les mêmes : quel modèle convient à une maison de plain-pied, combien coûte une installation a posteriori, le tuyau d'aspiration arrive-t-il jusqu'au garage ? Chacune de ces questions était auparavant transmise par téléphone ou par e-mail à une petite équipe qui se chargeait également de l'installation. Parallèlement, le site web présentait des produits sans jamais les mettre en relation avec la question que le visiteur se posait réellement ; le catalogue n’était donc qu’un défilé de réservoirs d’aspect similaire pour quiconque ne connaissait pas déjà la réponse.
Toujours les mêmes questions, toute la journée
Une petite équipe qui répond à des demandes identiques par téléphone est une équipe qui n'est pas sur place pour effectuer des installations.
Un catalogue qui part du principe que vous connaissez déjà le sujet
Les listes de produits sont utiles pour ceux qui comparent des modèles, mais ne servent à rien à ceux qui choisissent une catégorie.
Quarante ans de savoir, non consigné par écrit
Les conseils qui permettaient réellement de vendre un système ne sortaient de l'esprit de ceux qui les donnaient qu'aux heures de bureau.
Notre solution
Publiez sur le site web les échanges qui ont lieu dans le showroom.
L'assistant est l'élément central, et c'est la refonte qui le rend accessible. Il a été développé dans Voiceflow afin que le client puisse en devenir propriétaire par la suite, en utilisant le contenu du site comme base de connaissances, et il est relié à un tableau de produits afin de pouvoir passer de l'explication d'une catégorie à la désignation d'un produit. Ses phrases d’introduction sont constituées de textes et d’images prédéfinis plutôt que d’une invite vierge, car une fenêtre de chat vide implique que le visiteur sache déjà quoi demander.
Tiré du catalogue
C'est le tableau des produits qui permet de transformer une simple recommandation du type « vous avez besoin d'un système à conduits » en un modèle précis avec son prix, plutôt qu'en un paragraphe qui semble utile.
Cela permet d'engager la conversation
Des réponses prédéfinies, sous forme de texte et d'images, accueillent le visiteur avec les questions que les gens posent réellement ; ainsi, la première action consiste à cliquer plutôt qu'à remplir un champ vide.
Comment ça marche
La page d'accueil remaniée
Search, categories and the two things visitors want — buy something, or book a repair — all above the fold. The van is the client's own, which does more for a local trade business than any stock photograph.
Six choses qu'ils font, présentées dans un tableau
The business is wider than its name suggests, and this grid is where that gets said. Each tile is a route into the shop, so a visitor who arrived about vacuums can leave having found the CCTV.
Le catalogue, classé par catégorie
The same products the assistant recommends from, arranged the way somebody browses rather than the way a database stores them. Choosing a category first is what makes the rest of the shop legible.
Ce qu'il fallait résoudre
Une recommandation doit porter sur un produit réel.
Solution: Un assistant qui présente les différentes catégories se présente sous la forme d'une brochure comportant une zone de texte. Chaque produit a été enregistré dans une table de base de données dotée d'une fonction de recherche ; ainsi, l'agent passe de l'explication des systèmes à conduits à la mention d'un modèle figurant effectivement dans la liste — et ne peut pas recommander un produit que le magasin ne vend pas.
On n'écrit pas les numéros de modèle en toutes lettres
Solution: Les requêtes sont souvent mal orthographiées, abrégées ou formulées de mémoire. Le moteur de recherche tient compte de ces imperfections et propose le produit réel le plus proche, car l'alternative — l'absence de résultats — est interprétée par le visiteur comme signifiant « ils ne l'ont pas en stock ».
Une fenêtre de discussion vide, c'est une impasse
Solution: Une invite vide suppose que le visiteur connaît déjà le vocabulaire. L'agent commence par des réponses pré-rédigées, sous forme de texte et d'images, couvrant les questions auxquelles le client répond chaque semaine par téléphone ; ainsi, la première interaction consiste en un choix plutôt qu'en une rédaction.
Il a fallu qu'il survive au fait d'avoir été donné
Solution: L'agent exporte les données sous forme de fichier et les importe dans l'espace de travail Voiceflow propre au client, et sa base de connaissances accepte les entrées au format texte brut. C'est ce qui en fait un outil qui leur appartient : il est extensible sans notre intervention et ne dépend pas d'un compte que nous gérons.
Ce qu'a dit le client
Un client fidèle, qui a attribué une note de cinq sur cinq.
Ce fut un plaisir de travailler avec eux et je suis sûr que je ferai à nouveau appel à eux ! Merci !
Vacu-Maid Gold Coast
Client, via Fiverr
Questions
Le client. À la fin de la mission, l'agent a été exporté et transféré vers son propre compte Voiceflow, accompagné d'un guide expliquant comment le gérer ainsi que le site.
Le contenu propre au site web et le tableau des produits. Il s'appuie sur ce que la boutique publie et propose réellement, plutôt que sur des connaissances générales concernant les aspirateurs.
Oui, les entrées en texte brut suffisent. Tout ce que l'équipe se retrouve à répéter au téléphone peut être ajouté sans faire appel à un développeur.
La page d'accueil et la page « Histoire » ont été refaites. La page « Contact » a été délibérément laissée telle quelle, car elle remplissait déjà sa fonction et la modifier aurait représenté un travail inutile.
Tu réponds à la même question toute la journée ?
Mettons-le plutôt sur votre site web.