تم تشييده ليتم تسليمه
يُفضل استخدام «Voiceflow» بدلاً من أي حل مخصص، لأن الموظف يقوم في نهاية المهمة بتصدير الملف ونقله إلى الحساب الخاص بالعميل — ويظل بإمكان العميل تعديله.
دراسة حالة حول إعادة التصميم وروبوت الدردشة القائم على الذكاء الاصطناعي
VacumAID
شركة متخصصة في المكانس الكهربائية المزودة بأنابيب شفط، تتمتع بأربعين عامًا من الخبرة في هذا المجال، وكان موقعها الإلكتروني عاجزًا عن الإجابة على السؤال: «أيّ منها أحتاج؟». أما الآن، فقد أصبح الموقع قادرًا على الإجابة عن هذا السؤال، من خلال نافذة الدردشة، بالاستناد إلى الكتالوج الخاص بها.
- الصناعةDucted vacuum, security and CCTV
- المستخدمونHomeowners and builders on the Gold Coast
- تم التسليمOctober 2024
- الخدماتWeb Design, Development, AI
نظرة عامة
تقوم شركة «فاكو-مايد جولد كوست» ببيع وتركيب وصيانة أنظمة الشفط المركزي — بالإضافة إلى أنظمة الاتصال الداخلي وأنظمة الأمن والدوائر التلفزيونية المغلقة. ويأتي عملاؤها وهم على يقين بأنهم يريدون تركيب نظام ما في المنزل دون غيره، مما يجعل كل استفسار تقريبًا متشابهًا: أي نظام، ولأي منزل، وبأي سعر.
تضمن العمل إعادة تصميم وتقديم المساعدة. تم إنشاء صفحة هبوط حديثة ومتوافقة مع الأجهزة المحمولة، بالإضافة إلى إعادة بناء صفحة «القصة»؛ أما صفحة «الاتصال» فلم يتم تغييرها لأنها كانت تؤدي الغرض المطلوب منها.
تم تطوير المساعد باستخدام منصة «Voiceflow»، مع قاعدة معارف مستمدة من الموقع، وقاعدة بيانات للمنتجات تدعمها، بحيث تشير التوصيات إلى منتج متوفر فعليًّا في المتجر بدلاً من الإشارة إلى فئة.
- WordPress
- WooCommerce
- Voiceflow
- Product Database
- Responsive Design
- AI Chatbot
- NLU
فيديو المشروع
vacumaidاسألها عن النظام الذي تحتاجه منزلك.
إعادة التصميم، وقاعدة بيانات المنتجات، والمساعد الذي يقرأ منها.
أبرز الإمكانات
صفحة هبوط قادرة على المنافسة
أعيد تصميمه ليكون مخصصًا للأجهزة المحمولة في المقام الأول، بحيث يمكن الوصول إلى المجموعة والخدمات والمتجر من الشاشة الأولى بدلاً من القائمة.
مساعد يقدم توصيات بشأن المنتجات
يستخدم تطبيق «Voiceflow» محتوى الموقع كقاعدة معرفية — فهو يجيب عن الأسئلة المتعلقة بأنظمة التهوية ذات القنوات، ثم يذكر أحدها.
الكتالوج عبارة عن جدول، وليس فقرة
يحتوي كل منتج في جدول قاعدة البيانات على ميزة البحث، لذا فإن التوصية تؤدي إلى عرض صفحة منتج حقيقية.
إنه يتكيف مع الطريقة التي يكتب بها الناس فعليًّا
حتى النماذج التي تحتوي على أخطاء إملائية والأسماء التي لا يُذكر منها سوى جزء، لا تزال تجد المنتج الصحيح بدلاً من عدم عرض أي نتائج.
تم تسليمه، ولم يُحتجز كرهينة
يقوم الوكيل بتصدير البيانات في شكل ملف، ثم ينتقل إلى حساب «Voiceflow» الخاص بالعميل، مع قاعدة معرفية يمكن للعميل توسيعها بنص عادي.
التحدي
كل استفسار هو نفس الاستفسار، ويصل على شكل مكالمة هاتفية واحدة تلو الأخرى.
يُعد شراء نظام الشفط المركزي قرارًا مدروسًا لم يسبق لأحد تقريبًا اتخاذه من قبل. ولا تكاد الأسئلة تختلف — ما هو النظام المناسب لمنزل من طابق واحد، وكم تبلغ تكلفة التحديث، وهل يصل الخرطوم إلى المرآب — وكان كل سؤال من هذه الأسئلة يصل في السابق على شكل مكالمة هاتفية أو رسالة بريد إلكتروني إلى فريق صغير يتولى أيضًا أعمال التركيب. وفي الوقت نفسه، كان الموقع الإلكتروني يعرض المنتجات دون ربطها أبدًا بالسؤال الذي يطرحه الزائر فعليًّا، لذا كان الكتالوج بمثابة جدار من العلب المتشابهة في المظهر لأي شخص لا يعرف الإجابة مسبقًا.
نفس الأسئلة، طوال اليوم
الفريق الصغير الذي يرد على الاستفسارات المتشابهة عبر الهاتف هو فريق لا يعمل في الموقع في أعمال التركيب.
كتالوج يفترض أنك على دراية مسبقة بالموضوع
تعد قوائم المنتجات مفيدة لمن يقارن بين الطرازات، بينما لا فائدة منها لمن يختار فئة معينة.
أربعون عامًا من المعرفة، غير موثقة
كانت النصائح التي تؤدي فعليًّا إلى بيع النظام محصورة في أذهان من يقدمونها، ولم تكن متاحة إلا خلال ساعات العمل.
حلّنا
انقل محادثة صالة العرض إلى الموقع الإلكتروني.
المساعد هو جوهر الموضوع، وإعادة التصميم هي ما تجعل الوصول إليه ممكنًا. وقد تم تطويره باستخدام منصة Voiceflow حتى يتمكن العميل من امتلاكه لاحقًا، مع استخدام محتوى الموقع نفسه كقاعدة معرفية، كما تم ربطه بجدول المنتجات حتى يتمكن من الانتقال من شرح فئة ما إلى تسمية منتج معين. تتكون مقدمات المحادثة من نصوص وصور مكتوبة مسبقًا بدلاً من موجه فارغ، لأن نافذة الدردشة التي لا تحتوي على أي شيء تطلب من الزائر أن يعرف ماذا يسأل.
مستمد من الكتالوج
جدول المنتجات هو ما يحول عبارة «أنت بحاجة إلى نظام مزود بمجاري هواء» إلى وحدة محددة بسعرها، بدلاً من أن تظل مجرد فقرة تبدو مفيدة.
إنه يفتح باب الحوار
ترحب الردود الجاهزة النصية والمرئية بالزائر بالأسئلة التي يطرحها الناس فعليًّا، لذا فإن الخطوة الأولى هي النقر بدلاً من مواجهة حقل فارغ.
كيف يعمل
الصفحة الرئيسية المعاد تصميمها
Search, categories and the two things visitors want — buy something, or book a repair — all above the fold. The van is the client's own, which does more for a local trade business than any stock photograph.
ستة أمور يقومون بها، في مخطط واحد
The business is wider than its name suggests, and this grid is where that gets said. Each tile is a route into the shop, so a visitor who arrived about vacuums can leave having found the CCTV.
الكتالوج، مرتب حسب الفئة
The same products the assistant recommends from, arranged the way somebody browses rather than the way a database stores them. Choosing a category first is what makes the rest of the shop legible.
ما كان علينا حلّه
يجب أن تشير التوصية إلى منتج حقيقي
Solution: المساعد الذي يتحدث عن الفئات هو كتيب يحتوي على مربع نص. تم إدراج كل منتج في جدول بقاعدة البيانات مزود بخاصية البحث، لذا ينتقل الموظف من شرح الأنظمة المزودة بقنوات إلى ذكر اسم وحدة مدرجة فعليًّا في القائمة — ولا يمكنه التوصية بشيء لا تبيعه المتجر.
لا يكتب الناس أرقام الطرازات
Solution: تصل الاستفسارات بها أخطاء إملائية، أو مختصرة، أو غير مكتملة. ويتحمل نظام البحث ذلك ويقوم بالتصحيح لتوجيه المستخدم إلى أقرب منتج حقيقي، لأن البديل — أي عدم وجود نتائج — يُفهم من قبل الزائر على أنه «لا يتوفر هذا المنتج لديهم».
نافذة الدردشة الفارغة هي طريق مسدود
Solution: تُطلب من الزائر، من خلال موجه فارغ، أن يكون على دراية مسبقة بالمصطلحات. ويبدأ الوكيل بالتفاعل باستخدام نصوص وصور معدة مسبقًا تغطي الأسئلة التي يجيب عليها العميل عبر الهاتف كل أسبوع، لذا فإن التفاعل الأول يكون اختيارًا وليس صياغة.
كان عليها أن تنجو بعد أن تم التخلي عنها
Solution: يقوم الوكيل بتصدير البيانات كملف ثم استيرادها إلى مساحة عمل «Voiceflow» الخاصة بالعميل، كما أن قاعدة المعرفة الخاصة به تقبل الإدخالات بنص عادي. وهذا ما يجعلها ملكًا لهم — قابلة للتوسيع دون الحاجة إلينا، ولا تعتمد على حساب نمتلكه نحن.
ما قاله العميل
عميل متكرر، وقد منح تقييمًا بخمس نجوم من أصل خمس.
لقد كان من دواعي سروري العمل معهم، وأنا متأكد من أنني سأعمل معهم مرة أخرى! شكرًا لكم!
Vacu-Maid Gold Coast
العميل، عبر موقع Fiverr
أسئلة
العميل. تم تصدير حساب الوكيل ونقله إلى حسابه الخاص على Voiceflow عند انتهاء المهمة، مع توفير إرشادات تفصيلية حول كيفية إدارته وإدارة الموقع.
المحتوى الخاص بالموقع الإلكتروني وجدول المنتجات. ويستند هذا المحتوى إلى ما تنشره المتجر وتوفره فعليًّا، وليس إلى معلومات عامة عن المكانس الكهربائية.
نعم — يكفي إدخال البيانات بنص عادي. أي شيء يجد الفريق نفسه يكرره عبر الهاتف يمكن إضافته دون الحاجة إلى مطور.
تم إعادة تصميم صفحة الهبوط وصفحة القصة. أما صفحة الاتصال فقد تُركت عمداً كما هي، لأنها كانت تؤدي وظيفتها بالفعل، وكان تغييرها سيشكل عملاً لا داعي له.
هل تجيب على السؤال نفسه طوال اليوم؟
دعنا ننشره على موقعك الإلكتروني بدلاً من ذلك.