Zur Übergabe fertiggestellt
Voiceflow statt einer maßgeschneiderten Lösung, da der Mitarbeiter am Ende des Auftrags die Daten exportiert und in das eigene Konto des Kunden überträgt – wo sie weiterhin vom Kunden bearbeitet werden können.
Fallstudie zu Neugestaltung und KI-Chatbot
VacumAID
Ein Spezialist für Zentralstaubsauganlagen mit vierzig Jahren Branchenerfahrung und einer Website, die die Frage „Welches Modell brauche ich?“ nicht beantworten konnte. Jetzt gibt die Website diese Antwort in einem Chat-Fenster – direkt aus dem eigenen Katalog.
- BrancheDucted vacuum, security and CCTV
- BenutzerHomeowners and builders on the Gold Coast
- GeliefertOctober 2024
- DienstleistungenWeb Design, Development, AI
Überblick
Vacu-Maid Gold Coast verkauft, installiert und wartet Zentralstaubsauganlagen – sowie Gegensprechanlagen, Sicherheitssysteme und Videoüberwachungsanlagen. Die Kunden kommen mit dem festen Wunsch, eine bestimmte Anlage in ihr Haus einbauen zu lassen, und sonst kaum weiteren Anforderungen, weshalb fast jede Anfrage immer dieselbe ist: Welches System, für welches Haus, zu welchem Preis?
Der Auftrag umfasste eine Neugestaltung und Unterstützung. Eine modernisierte, für Mobilgeräte optimierte Landingpage und eine neu gestaltete Story-Seite; die Kontaktseite wurde unverändert belassen, da sie ihren Zweck erfüllte.
Der Assistent wurde in Voiceflow entwickelt und stützt sich auf eine Wissensdatenbank, deren Inhalte von der Website stammen, sowie auf eine Produktdatenbank im Hintergrund, sodass eine Empfehlung ein Produkt nennt, das der Shop tatsächlich vorrätig hat, und nicht nur eine Kategorie.
- WordPress
- WooCommerce
- Voiceflow
- Product Database
- Responsive Design
- AI Chatbot
- NLU
Projektvideo
vacumaidFragen Sie nach, welches System Ihr Haus benötigt.
Das Redesign, die Produktdatenbank und der Assistent, der daraus vorliest.
Kernfunktionen
Eine Landingpage, die sich behaupten kann
Von Grund auf neu als „Mobile-First“-Lösung entwickelt, wobei das Sortiment, die Dienstleistungen und der Shop direkt vom Startbildschirm aus erreichbar sind, anstatt über ein Menü.
Ein Assistent, der Produkte empfiehlt
Voiceflow nutzt die Inhalte der Website als Wissensbasis – es beantwortet Fragen zu Kanalsystemen und nennt anschließend ein konkretes Beispiel.
Der Katalog ist eine Tabelle, kein Absatz.
Jedes Produkt ist in einer Datenbanktabelle gespeichert, die eine Suchfunktion enthält, sodass eine Empfehlung zu einem konkreten Eintrag führt.
Es passt sich der tatsächlichen Schreibweise der Nutzer an
Selbst bei falsch geschriebenen Modellbezeichnungen und nur vage in Erinnerung gebliebenen Namen wird immer noch das richtige Produkt gefunden, anstatt gar keine Ergebnisse anzuzeigen.
Übergeliefert, nicht als Geisel genommen
Der Agent exportiert die Daten als Datei und überträgt sie in das eigene Voiceflow-Konto des Kunden, wo dieser die Wissensdatenbank im Klartext erweitern kann.
Die Herausforderung
Jede Anfrage ist dieselbe Anfrage, und sie kommt jeweils per Telefonanruf herein.
Die Anschaffung einer Zentralstaubsauganlage ist eine wohlüberlegte Entscheidung, die fast niemand zuvor getroffen hat. Die Fragen variieren kaum – was passt in ein einstöckiges Haus, was kostet eine Nachrüstung, reicht der Schlauch bis in die Garage? – und jede einzelne davon kam früher als Anruf oder E-Mail bei einem kleinen Team an, das auch die Installation übernimmt. Gleichzeitig listete die Website Produkte auf, ohne sie jemals mit der Frage in Verbindung zu bringen, die der Besucher tatsächlich stellte. Für jeden, der die Antwort nicht bereits kannte, war der Katalog daher eine Flut von ähnlich aussehenden Behältern.
Den ganzen Tag lang dieselben Fragen
Ein kleines Team, das am Telefon immer wieder dieselben Anfragen beantwortet, ist ein Team, das nicht vor Ort bei der Installation im Einsatz ist.
Ein Katalog, der davon ausgeht, dass Sie sich bereits auskennen
Produktlisten sind für jemanden nützlich, der verschiedene Modelle vergleicht, und nutzlos für jemanden, der sich für eine Kategorie entscheidet.
Vierzig Jahre Wissen, undokumentiert
Die Ratschläge, die tatsächlich zum Verkauf eines Systems führten, existierten nur in den Köpfen derjenigen, die sie gaben – und das auch nur während der Geschäftszeiten.
Unsere Lösung
Stellen Sie das Gespräch aus dem Showroom auf die Website.
Der Assistent steht im Mittelpunkt, und die Neugestaltung sorgt dafür, dass der Assistent zugänglich ist. Er wurde in Voiceflow entwickelt, damit der Kunde anschließend die Eigenverantwortung dafür übernehmen kann, wobei die Inhalte der Website als Wissensbasis dienen, und er ist mit einer Produkttabelle verknüpft, sodass er von der Erläuterung einer Kategorie zur Nennung eines Produkts übergehen kann. Die Eröffnungszeilen bestehen aus vorformulierten Texten und Bildern statt aus einer leeren Eingabeaufforderung, denn ein leeres Chat-Fenster verlangt vom Besucher, dass er bereits weiß, was er fragen soll.
Im Katalog verankert
Die Produkttabelle ist das, was aus der Aussage „Sie möchten eine Zentralheizung“ ein konkretes Gerät mit einem Preis macht – und nicht nur einen Absatz, der zwar hilfreich klingt, aber nichts Konkretes bietet.
Das bringt das Gespräch in Gang
Vorgefertigte Text- und Bildantworten begrüßen den Besucher mit Fragen, die tatsächlich gestellt werden, sodass der erste Schritt ein Klick ist und nicht das Ausfüllen eines leeren Feldes.
So funktioniert es
Die neu gestaltete Startseite
Search, categories and the two things visitors want — buy something, or book a repair — all above the fold. The van is the client's own, which does more for a local trade business than any stock photograph.
Sechs Dinge, die sie tun – in einer Übersicht
The business is wider than its name suggests, and this grid is where that gets said. Each tile is a route into the shop, so a visitor who arrived about vacuums can leave having found the CCTV.
Der Katalog, nach Kategorien geordnet
The same products the assistant recommends from, arranged the way somebody browses rather than the way a database stores them. Choosing a category first is what makes the rest of the shop legible.
Was zu lösen war
Eine Empfehlung muss ein konkretes Produkt nennen.
Solution: Ein Assistent, der über Produktkategorien spricht, ist im Grunde eine Broschüre mit einem Textfeld. Jedes Produkt wurde in eine Datenbanktabelle mit Suchfunktion aufgenommen, sodass der Berater nicht mehr nur Kanalsysteme erklärt, sondern ein konkretes Gerät nennt, das tatsächlich im Sortiment ist – und nichts empfehlen kann, was das Geschäft nicht führt.
Modellnummern werden nicht ausgeschrieben
Solution: Suchanfragen kommen oft mit Rechtschreibfehlern, Abkürzungen und ungenauen Angaben an. Die Suchfunktion toleriert dies und gleicht die Suchanfrage auf das am ehesten passende Produkt ab, denn die Alternative – keine Ergebnisse – wird vom Besucher als „das Produkt ist nicht vorrätig“ interpretiert.
Ein leeres Chatfenster ist eine Sackgasse
Solution: Eine leere Eingabeaufforderung setzt voraus, dass der Besucher den Wortschatz bereits kennt. Der Chatbot beginnt mit vorformulierten Text- und Bildantworten, die die Fragen abdecken, die der Kunde jede Woche telefonisch beantwortet, sodass die erste Interaktion eher eine Auswahl als eine eigene Formulierung ist.
Es musste überstehen, dass es verschenkt wurde
Solution: Der Agent exportiert die Daten als Datei und importiert sie in den eigenen Voiceflow-Arbeitsbereich des Kunden, und seine Wissensdatenbank akzeptiert Einträge im Klartext. Genau das macht ihn zu ihrem eigenen System – es lässt sich ohne uns erweitern und ist nicht von einem Konto abhängig, das wir verwalten.
Was der Kunde gesagt hat
Ein Stammkunde, der fünf von fünf Sternen vergeben hat.
Die Zusammenarbeit mit ihnen war eine Freude, und ich bin mir sicher, dass ich wieder mit ihnen zusammenarbeiten werde! Vielen Dank!
Vacu-Maid Gold Coast
Kunde, über Fiverr
Fragen
Der Kunde. Der Agent wurde nach Abschluss des Auftrags exportiert und in sein eigenes Voiceflow-Konto übertragen, zusammen mit einer Anleitung zur Verwaltung des Agenten und der Website.
Die eigenen Inhalte der Website und die Produkttabelle. Diese basieren auf den tatsächlichen Veröffentlichungen und dem Sortiment des Shops und nicht auf allgemeinem Wissen über Staubsauger.
Ja – Einträge im Klartext reichen aus. Alles, was das Team am Telefon immer wieder sagen muss, kann ohne Hilfe eines Entwicklers hinzugefügt werden.
Die Startseite und die Story-Seite wurden neu gestaltet. Die Kontaktseite wurde bewusst unverändert gelassen, da sie ihren Zweck bereits erfüllte und eine Änderung nur um der Änderung willen gewesen wäre.
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